Qui sommes-nous ?
Chef de Projet Qualité Service Clients H/F - Alternance
- Type de contrat : Contrat d'apprentissage
- Niveau d'études : non précisé
- Expérience requise : Expérience non précisée
- Salaire : non précisé
- Lieu de travail : non précisé
Mission
Fonctions et responsabilités :
Le chef de projet sera le/la garant(e) de la qualité délivrée et perçue par nos clients avec le Responsable Qualité, il aura pour principal enjeu de s’assurer de l’efficacité des actions terrain contribuant à l’atteinte des objectifs qualité managériaux et opérationnels du Service Clients.
Ses principales missions :
-Recueillir et traiter les données afin de soumettre les recommandations pertinentes pour atteindre les objectifs de Satisfaction Clients et de First Call Résolution à travers notamment :
- L’exploitation de notre logiciel d’analyse sémantique PROXEM afin de restituer la voix du client, ainsi que tous nos outils analytics mis à disposition,
- L’analyse de la conformité des parcours et discours opérés par les conseillers de clientèle,
- L’analyse d’impacts des incidents outils et/ou parcours,
- Etc …
-Définir avec le Responsable Qualité les actions correctrices et/ou préventives à opérer sur nos centres de contacts internes et externes pour améliorer les KPI qualité et en assurer le suivi opérationnel à travers l’animation des Responsable Qualité locaux de nos centres de contacts.
-Les assister aux prises de décisions dans la définition de leurs plans d’actions locaux spécifiques et partager les bonnes pratiques.
-Garantir la cohérence, l’homogénéisation et la synergie des actions locales vs les priorités définies en central.
-Proposer des évolutions en termes de processus ou parcours permettant d’améliorer l’expérience clients et collaborateurs.
Profil recherché
Le candidat idéal devra faire preuve de méthodologie, de pugnacité, d'esprit d'analyse, d'initiative et d’une forte aisance relationnelle. Il/elle devra être doté(e) de compétences en techniques de statistiques, la maîtrise des chiffres sera un prérequis pour réussir sur le poste.
Enfin, le candidat devra être capable de mobiliser les équipes opérationnelles grâce à sa force de conviction dans un contexte de management matriciel.
Expérience souhaitée : Nous recherchons un(e) candidat(e) d’école d’ingénieur avec une première expérience de stage en entreprise.
Outils : La maîtrise du pack office (et particulièrement Excel) est indispensable
Offre à pourvoir à partir de septembre
Poste à pourvoir en Hauts-de-Seine - Meudon
Contrat
Stage ou alternant
Durée du contrat
3 à 6 mois
Niveau d'études min. requis
Master 1
Niveau d'expérience min. requis
Débutant
Informations complémentaires
"A compétences égales la priorité sera donnée aux personnes ayant un statut de travailleur handicapé"