Mission

Fonctions et responsabilités :

Afin d’accompagner la croissance de la Maison Hermès, la DSI Groupe évolue et crée, à ce titre, au sein de la Direction de l’Innovation et des Nouveaux Usages le poste de Service Delivery Manager, dédiée à l'équipe Data. Sa vocation est de garantir et d’optimiser l’équilibre entre exigences des clients, coûts, disponibilité, capacité et continuité de service.

Dans le cadre de vos fonctions, vous êtes responsable – in fine – de la qualité du service rendu aux clients internes. Dans ce cadre, vous :

· organisez les équipes,

· mettez en place les méthodologies et procédures adaptées au traitement des demandes d’assistance et à la gestion des incidents / dysfonctionnements identifiés,

· assurez le maintien d’un niveau de connaissance technique et fonctionnelle adapté,

· mettez en œuvre la gouvernance (reporting interne et/ou client) sur votre périmètre,

· gérez les moyens (budgets, contrats, plan de charge) nécessaires à la tenue de vos missions, en collaboration étroite avec l’équipe Data, les autres services de la DSI (Opérations SI, Chef de Projet, Relation Métier).

Vos interlocuteurs principaux sont les Business Relationship Managers / BRM (Relation Métier), les chefs de projets responsables des solutions délivrées (diagnostic et/ou support fonctionnel L3), les équipes support globales de la DSI (L1/L2) et les équipes production/exploitation.

En particulier, vos responsabilités couvrent :

Management

· L’encadrement d’une équipe support L1/L2 (une dizaine d’externes principalement), tant sur les périmètres transactionnel (flux applicatifs et API) qu’analytique (reporting, tableaux de bord, datavisualisation),

· La gestion d’un équilibre entre les moyens alloués (budget, ressources) et les niveaux de services attendu (SLAs) à construire avec les métiers.

· La coordination avec les BRMs quant à la gestion de la relation client dans une dimension partenariale,

· La construction et le suivi d’indicateurs de performances clés (KPIs) de votre activité servant de base à votre gestion interne (activité support) et à vos interactions avec votre hiérarchie et vos interlocuteurs (Equipe Data, IT OPS et Exploitation notamment),

Organisation

· La structuration des équipes de support (support L1/L2) et leurs interactions internes et externes : efficacité/fluidité de la transition entre L1/L2 et L3 (équipe Data Factory) et avec les Opérations IT,

· La définition et l’animation de la gouvernance interne et de la gestion de la connaissance nécessaire au maintien de la qualité de service rendu,

· La définition et construction de la gouvernance « build to run » en interaction avec les équipes Data Factory et les équipes support et exploitation,

· Le respect des normes et standards en matière de gestion des services et l’amélioration continue des procédures de traitement des demandes (demandes de services vs incidents),

Gestion des incidents/problèmes

· En étroite collaboration avec la « data factory » et vos interlocuteurs DSI, vous garantissez la précision, l’efficacité et la normalisation des diagnostics réalisés, et la contribution à la recherche de solutions correctives/évolutives pertinentes,

Vous portez (définition et animation) une démarche d’amélioration continue visant à identifier, qualifier puis traiter les problèmes (plans actions correctives et préventives).

 

Profil recherché

Ce poste offre un large éventail de responsabilités et requiert un profil disposant d’un véritable sens du service et de savoir-faire en management, délégation, organisation et communication.

L’expérience en gestion d’équipe support dans un contexte d’agilité est indispensable.

Enfin, la dimension technique de ce périmètre demande des connaissances et de l’expérience dans les domaines de la Data, des technologies et concepts sous-jacents, ainsi qu’une capacité importante à s’approprier les enjeux et processus métier des utilisateurs.De formation initiale de minimum BAC + 4 en Systèmes d'Information ou Ecole de Commerce

· Au minimum 10 ans d'expérience professionnelle dont au moins 5 ans en service delivery SI pour une entreprise de taille du secteur de l'industrie, de la distribution ou du retail (avec très bonne compréhension des enjeux métiers et des enjeux des fonctions de gestion internes de l'entreprise : finance, RH, ...).

· Au moins une expérience solide en mise en place et la professionnalisation d'un service de delivery (TMA).

· Au moins une expérience confirmée en gestion d'équipe.

· Anglais courant est impératif pour ce poste.

· Compétences demandées :

o ITIL

o Suivi complet d’une activité de support (budgets, projets, plans de charge, escalade, reporting),

o Gestion des priorités et des alertes,

o Expérience du fonctionnement spécifique d’équipes analytiques (BI),

o Expérience du fonctionnement spécifique d’équipes transactionnelles (intégration des flux et APIs),

o Expérience de la gestion des fournisseurs (contrats, suivis…).

· Compétences souhaitées :

o Maîtrise des outils EasyVista et JIRA, des outils BI/Flux et des concepts associés

o Connaissance fonctionnelles Supply Chain avale & amont

o Connaissances retail

o Cognos BI, TM1, Tableau Software, Talend, Data Manager, TIBCO, Data Exchanger

o Microsoft SQL Server, Snowflake

Poste à pouvoir en CDI en Ile-De-France .

Informations complémentaires

A compétence égale, la priorité sera donnée aux personnes ayant un statut reconnu de travailleur en situation de handicap .